Продажи. Как продавать услуги
Моя короткая история продаж
Я не занимался продажами товаров (кроме пары лет, когда я делал интернет-магазин и продавал с одностраничных сайтов)
Чаще всего мне приходилось продвигать услуги. Ну и самая главная продажа, как водится, это продажа себя.
Честно, по мне, так все продажи очень похожи по своему скелету, структуре. Отличаются сроки, пороги принятия решений. Но суть остается неизменной. Продажи-это чаще всего доверие и отношения.
И не закрывайте статью продавцы ластиков со словами: «какие отношения у меня могут быть на кассе при продаже ластиков и ручек для письма». Я еще не знаю, как Вас удержать. Просто, не закрывайте статью! )))) 
Отношения в продажах
Ну давайте на моем примере. Я делаю маркетинг, внедрения CRM и разный всякий диджитал. Ок! Мы могли бы сейчас упиваться построением портрета целевой аудитории, высасывать из пальца разные придуманные боли клиента. Но это не мой путь. У меня все просто.
Покупают мои услуги два вида людей: те, кто имеет реальный опыт в бизнесе и ищет компанию, которая тупо знает свое дело и клиент готов слушать и слышать меня. Таких клиентов я люблю. Они на опыте, с бабками и не лезут в работу.
Второй клиент- чуть менее опытен, имеет негативные кейсы работы с подрядчиками и у него мало денег. Не клиент, а чудо просто.
Но повторюсь, покупают два портрета. Не важен их пол и возраст. Они бывают молодыми. Они бывают старыми, они бывают женщинами, бывают мужчинами, бывают гендерно-нейтральными))))) Бывает всякое.
Но как Вы думаете, что нужно каждому из этих типов клиентов? Наверное, внимание к их проблеме? Может быть для продажи мне не надо придумывать и выдумывать их боли, неделями разрабатывать аватары? Может мне стоит просто рот закрыть и дать клиенту слово сказать? Чаще всего такая тема работает лучше любой презентации продукта.
Продажи- это доверие.
Вот Вы не думайте, что если я продаю в интернете- то я топлю только за сайты, рекламу, трафик. Все это не важно.
Дорогой друг! Даже если ты продаешь ножи из сумки, стучась в двери незнакомым людям… Или ты заключаешь контракт на газовые поставки целой стране, то у тебя не купят не только потому что нож плох, или пиджак не того цвета на презентации.
У тебя не купят потому что не доверяют тебе до конца. Я сейчас не буду рассматривать неадекватные условия продажи. Я буду исходить из того, что продукт у Вас нормальный, цена на него рыночная.Так вот и прослеживается тонкая грань: какой бы классный пиджак у менеджера ни был (какой бы классный, яркий и продающий сайт у компании ни был) без доверия нет продаж.
А вот теперь давайте пофантазируем. Если Вы всю жизнь продавали только в оффлайне и у Вас не было особых обращений с сайта, то как понять чего не хватает для повышения доверия? 
Как начать вызывать доверие?
Очень просто. Доверие формируется благодаря волшебному инструменту- времени. Время важно для поисковых систем для того, чтобы индексировать Ваш сайт. Время нужно Вашей будущей жене для принятия предложения руки и сердца. Время нужно и Вашему клиенту, чтобы сравнить Ваше предложение на рынке, поискать минусы, посмотреть на Вашу формальную сторону (договоры, условия, оферты), так на неформальную (социальные сети, жизнь коллектива, узнать персону собственника, оценить чужой пользовательский опыт работы с Вами).
Возможно, кто-то из дорогих читателей ожидает какого- то чек листа… Мне бы не хотелось его давать, так как этот чек-лист выглядит не так классно, праздно и быстро, как многим предпринимателям бы хотелось.
Как я и упомянул в начале статьи:
Давайте тогда посмотрим, как мы можем ускорить этот естественный процесс завоевания доверия.
Продажи с сайта
Ясно, что на сайте нет нашего сотрудника, который мог бы невербально влиять на клиента и побуждать его к действиям вербально. Но давайте остановимся на том, что сайт просто должен отражать суть Вашего предложения внятно, давать преимущество, акцию, подарок, ограничение по времени. У меня в блоге по сайтам много чего сказано, посмотрите потом.
Предположим, что сайт у Вас нормальный. Люди даже иногда заявки оставляют. Как же сделать так, чтобы их было больше?
Если заявки с сайта приходят с таргетированной, или поисковой рекламы- это классно. Зачастую Вам нужно лишь увеличить рекламный бюджет, или масштабировать кампании. Тогда и заявок будет больше))) Я понимаю, что сейчас вот вообще не оригинально было.
А вот если сайт прям говно? Причем такое, что Вы сами себе в этом признаетесь? Что делать тогда? Судя по моей логичной логике, надо создать сайт заново))))) Но если времени, или денег на это нет- просто используйте бесплатный конструктор турбо-страниц от Яндекса, или какой-нибудь сервис по созданию квизов.
При помощи этих инструментов Вы сами за пару часов сможете собрать сайт. И он будет достаточно вдувабельным. Либо запросите сайт у меня. Я быстренько создам нормальный многостраничный сайт, который будет выглядеть как одностраничник, но иметь элементы блога, интернет-магазина и всячески показывать клиенту, что это не какая-нибудь однодневка с конструктора.
Ну вот и сделали первый шажок. Что дальше?Продаем в социальных сетях.
Разумеется, многие клиенты утекают с сайта по ссылочкам на соц сети. Это естественный процесс, который связан с тем, что людей заебали вылизанные продающие (не очень) текста и сплошные конкурентные преимущества.
Люди любят людей, им нравятся эмоции, они хотят развлекаться, видеть Ваш продукт в действии, видеть людей, которые используют Ваш продукт. Они хотят посмотреть на тех, кто стоит за компанией и тех, кто выполняет свою работу.🎉 Упаковка бизнеса в социальных сетях- это не обязательно унылые картиночки, затянутые в одинаковый шаблон одинакового цвета, которые выходят в одинаковое время (хотя и это уже неплохой набор начинающего СММщика)
Вот вы хотите купить SMMщика, который будет штамповать одинаковый формат. Я понимаю, что времени у собственника мало. Может, навыков не много в работе с визуальными редакторами.
Ваш контент должен:
- развлекать (истории появления продукта, из чего делался раньше, как производится сейчас)
- быть полезным для подписчиков (раскрывать дополнительные темы, связанные с Вашим продуктом. Если Вы строите дома-то подскажите людям, как лучше выбирать землю, что учитывать и так далее)
- вовлекать и иногда наводить на мысли (не превращайте свой аккаунт в цитатник, но совершенно уместно вставлять коньюктурщину: новости о КОВИДЕ, соболезнование пострадавшим, акции для каких-то групп людей, поздравляшки с большими праздниками
- вызывать доверие (отзывы, пользовательский опыт, скрины благодарностей, видосики)
- рассказывать о компании и продукте (не как в сюжете по Россия 24, а неформально и легко)
- продавать (нативная реклама чередуется с прямой и не надо этого стесняться)
- жизнь команды, события в их жизнях, всякие тимбилдинги, размещения вакансий
Вот Вам и скелет: 1 пост в неделю продающий, остальные добираете из предложенного выше списка. Когда есть акции- просто топим не 1 продажный пост в неделю, а 3! Вот и вся контент-стратегия.
Продажи по телефону.
Разумеется, комплекс всех мероприятий, которые я описал, приведут к Вам лидов (заявки, обращения, запросы в личку и Директ). Но тут опять все не так однозначно, как хотелось бы.
Все сейчас топят за безумную автоматизацию бизнес-процессов, в том числе и продаж. Мы внедряем чат-ботов, автоматические звонки, письма, смс, пуш-уведомления. Тем самым собственники бизнеса пытаются снять нагрузку с отдела продаж, уменьшить человеческий фактор при работе.
В целом, я тоже за такой подход и блаблабла. Но мой опыт внедрения CRM систем показывает: компании с деньгами не автоматизируют работу с клиентами до усрачки. То есть, они автоматизируют постановку задач менеджеру, создают системы записи и контроля переговоров. Но они не пытаются заменить продавца ботами и автоматизациями полностью.
Есть некоторые эксперты, которые, ссылаясь на зарубежный опыт очень убедительно надрывают глотки на тему того: «почему я должен ждать чьего-то звонка, оставлять свой номер, если я просто хочу купить кофточку за 10К!? Я хочу просто заплатить бабки в одно касание и ждать курьера».
Выглядит такое очень убедительно. Но мы живем в России и у нас большой повсеместный комплекс недоверия на уровне национальной идеи. Мы очень недоверчивы. Так с какого фига человек, который видит новенький свежесобранный сайт будет вносить деньги сразу же?
Кто-то будет, конечно. Но это просто очень малый процент людей. И порог суммы предоплаты, которую наши люди готовы вносить неглядя очень низкий. Так нафига тогда на этом акцентировать свое внимание? Дайте возможность для человека оставить заявку на сайте, а для таких социопатов, как я дайте кнопку «оплатить на сайте» и все ок будет.
Продажи должны быть в комплексными
🕶 Резюмируя свою статью о продажах хочется сделать такой вот вывод: продажи невозможны в отрыве от человеческих отношений (большие продажи), без работы над доверием (формирование прозрачности и позитивного образа с сошлпруфами в соцсетях).
А теперь давайте представим, что системный и приемлемый поток обращений в Вашу компанию уже есть. Предположим, что это 40 заявок с сайта, 15 обращений в мессенджеры и 10 сообщений в личные сообщения соц сетей. Выглядит пободрее? Ок.
Ну и что делаем дальше? Отсылаем шаблонные сообщения в мессенджеры, накидываемся на телефонную трубку и кричим купи-купи?
Это вторая и глобальная боль компаний. Отсутствие конверсий в оплату из обращения. Все это снова из-за отсутствия понимания продаж в интернете. Не надо дергать клиента за рукав. Надо всего-лишь построить ему дорожку в бухгалтерию из малых и ненавязчивых касаний:- Знакомство с менеджером, запрос потребности клиента, легкий диалог, который завершается договоренностью о небольшом целевом действии- КП, и повторной связи.
- Коммуникация в почте и мессенджерах без фанатичного наяривания клиенту с ненавязчивой просьбой просмотреть такой-то ролик, посмотреть такой-то демо-материал, подписаться на аккаунт компании. Все должно завершаться назначением следующего шага.
- Дальше уже можно продавать, назначать встречи, выставлять счета и тромбовать, как в 90е!)
- Снова спускаем пар и даем человеку время на подумать, легкий ретаргетинг напомнит ему о Вас, не волнуйтесь, клиент на крючке.
- Еще не купил? Тогда предложение с дэдлайном, ограничением количества, акции.
- Хватит! Научитесь останавливать спесь своих сотрудников. Перечитайте пункты выше. Вы реально приложили много услий. Отойдите на расстояние, клиент на тайм-ауте. Он будет следить за Вами в соц-сетях и возможно, он просто отложил покупку.
- Купил? Классно. Напомните ему о следующем платеже, о новом продукте, поблагодарите, пригласите в офис, сделайте подарочек. Сарафан заиграет новыми красками, а уровень LTV взлетит до небес.
Все эти стратегии невозможно реализовать без CRM-системы, которая помогает делать не только продажи, но и выстраивать отношения. Важно осознать, что клиент, который не купил- не стал Вашим врагом. Он должен превращаться в друга. Он может стать активным комментатором Ваших социальных сетей, может быть просто интересным человеком.
Иногда клиенту просто неловко признать, что у него не хватает денег на покупку именно сейчас, а он искал решение на перспективу. Не чморите его, а дайте ему время и не меняйтесь в лице при получении отказа.
Расцелуйте его так же, как Вы делаете это с оплатившим клиентом, рвите его шаблон, продолжайте его бесплатно консультировать и поить кофе, как самого дорогого гостя. Если где-то есть курсы гостеприимства Кавказа, или Армянской доброжелательности- пройдите их. Если таких курсов нет- сходите в гости к названным выше людям. То, что Вы увидите и то, как Вас примут- внедряйте в свой бизнес.
В тему придумал расшифровку CRM, которую я внедряю клиентам для этих задач: amoCRM. Мне кажется, там зашифровано «Армянская Мудрость Отношений» с клиентами))))
Короче: ищите друзей и Вам не придется искать покупателей.
С любовью, Алеша! ))))
Мои услуги: