Продажи 2010 и в 2022 году. В чем отличия?

Если коротко: раньше нормальной историей была коммуникация по почте и рабочему телефону. Сейчас- нет. В связи с пандемией режимы и форматы работы многих предприятий изменились. Более плотно внедрилась корпоративная связь, которой обязали пользоваться даже тех, кому по долгу службы положено работать только с документацией. 

Даже когда ты знаешь прямой рабочий номер своего ЛПРа (лица принимающего решения), ты очень сложно дозваниваешься до него. На то несколько причин:

• появившаяся возможность не быть на рабочем месте всеми активно используется. Если можно не быть в офисе- не буду ка я в офисе. 
• все более сложные и ветвистые системы навигации при звонке на номер компании-контрагента сжирают все больше времени. Зачастую просто «в лом» проходить такие квесты. 

Особенности продажи по email. 

Как бы лично мне не хотелось уйти от этого архаичного инструмента «пошаговой стратегии», многие компании до сих пор активно пользуются почтовой перепиской. Причем, посыл на почту на этапе первичных переговоров означает «возражение клиента», а на завершающих этапах без почты тоже не обойтись. По старинке, почту признают юридически значимой и документооборот по классике, проходит почтой. 

Хотим ли мы этого избежать? Да! Можем ли? И нужно ли?

Дело в том, что при первом скрипте менеджер не всегда уверен, что попал на ЛПРа. В таком случае, почта становится единственным способом пройти многоуровневую защиту ТОПов от назойливых продавцов. Этой защитой выступают администраторы и секретари (все реже) и все чаще- менеджеры по продаже продукции Вашего клиента. 

Как говорится, когда не знаешь прямых номеров, то с дохлой собаки «хоть шерсти клок». И менеджер на удачу направляет свою визитку с оффером на общую почту в надежде на то, что когда нибудь его откроют. 

Продажи в мессенджерах. 

Когда сэйлз на более теплом этапе переговоров, он имеет возможность получить прямой номер телефона ЛПРа. Путем нехитрого запроса WhatsApp для пересылки оперативной презентации, или какой-то доп информации, совершенно легко получить номер телефона нужного человека (напрямую у него, а не через его помощников, так как такое в компаниях карается жестко). 

Лично я не использую персональный номер клиента для того, чтобы заспамить его универсальными презентациями и офферами. Я стараюсь писать строго полезную информацию для клиента. Или анализ состояния его сайта, или иную персонализированную полезность. Сообщения формулирую без обязательного требования ответа. В нативном формате типа: «кстати, думал о нашем вчерашнем разговоре по такому то вопросу… вот был кейс, мы поступили так-то… сработало очень круто, возьмите на вооружение»

Что писать в мессенджеры?

Какие-то лонгриды в сообщениях потребуются на этапе закрытия сделки в продажу. Но подход в формате: я сейчас расскажу вам такую классную и подробную инфу, что вы и без меня сможете выполнить эту услугу для себя же, или произвести этот же продукт.

Знаю, что многим такой подход может не понравится, или вызвать вопрос: «зачем клиенту накидывать фишки бесплатно, рассказывать какие-то секреты?». У меня короткий ответ- для установления доверия. Если клиент решит и сможет сделать все без вас- тогда задумайтесь над ценностью своего продукта для бизнеса) А если он настолько маленький, что вынужден экономить и пытаться как-то самостоятельно выполнить часть работ- то нужен ли вам такой клиент? 

Ну и все-таки, формат «массовых» рассылок не уникальных предложений тоже работает. Когда вы накопили сотню-другую контактов в своем мессенджере и понимаете, что основной причиной незакрытия сделки была цена- сделайте промо-предложение и вальните его по всему своему ватсапу- продажи точно будут. 

P.S.(только не забывайте об ограничениях мессенджера WhatsApp, старайтесь отправлять такие сообщения не одним днем, а разделить ее на несколько дней, чтобы не попасть в бан. Ну и не злоупотребляйте этим, так как всего несколько жалоб на спам приведут к блокировке аккаунта. И еще важное ограничение: шмалять такую рассылку можно только тем, с кем была переписка двухсторонняя. Если номер клиента в вацапе зарегистрирован, но ранее переписки не было и вы не уверены, что ваш номер занесен в его записную книжку- лучше не рискуйте и не спамьте. 

B2B продажи по телефону. 

На сегодня все выглядит так, будто у вас кто-то неведомый забрал право звонить по телефону без предварительного согласования с клиентом. В своей работе я замечаю такую тенденцию. Люди считают голосовой вызов чем-то настолько интимным и сакральным, что сильно напрягаются от прямого звонка без предупреждения. 

У меня есть несколько кейсов взаимодействия с зарубежными кампаниями. И там массовые услуги с низким чеком (например, салоны красоты) уже давно не звонят СОВСЕМ. Подтверждение записи проводят в мессенджерах (чаще всего в Вацапе). Это обусловлено теми же причинами. Люди просто не поднимают трубки с незнакомых номеров, так как сильно продвинулось телефонное мошенничество. Оно гораздо технологичнее наших «схем со Сбером». К нам в Россию такие схемы тоже скоро прийдут. С более глубоким внедрением биометрии (голос) в банковском секторе, все больше мошеннических схем будет появляться. Дойдет до того, что мы все просто перестаним поднимать трубку по телефону и сильно настораживаться, когда нам будут задавать закрытые вопросы, которые подразумевают ответ ДА, или НЕТ. 

Я не пишу про какое- то киберпанк будущее. Это вопрос нескольких лет. Но тема не о том, я просто нахожу логическое объяснение тем тенденциям, которые мешают нам продавать. 

Продажи через СМС. 

Я надеюсь, что вы не из тех, кто всерьез задумывается над тем, чтобы продавать свои услуги посредством смс-рассылок. Во-первых, это спамная технология, которая давно всех бесит. Во-вторых, эта технология обойдется вам, как чугунный мост. 

Одна смс через смс-сервисы массовых рассылок стоит 2,5 рубля за 70 символов. Это очень мало для того, чтобы описать свой оффер. Даже ссылочку воткнуть проблематично. Конечно, вам потребуется 2 смс в одном сообщении, а это уже 5 рублей за сообщение. 

Учитывая низкую конверсию открытия и переходов по смс-ссылкам, эта затея-выстрел по воробьям из пушки. Меньше, чем 1000 сообщений отправлять бессмысленно, а 5 тысяч рублей, в которые такая рассылка обойдется, почти со стопроцентной гарантией не принесут ничего, кроме негатива.

Вас же тоже бесят сообщения от МЧС о погоде, или аномалиях? И это учитывая то, что сообщение не содержит рекламу, призвано к тому, чтобы обезопасить вас. 

В моем понимании, смс, как канал связи, подходит только тля транзакционных сообщений типа: «баланс пополнен», «товар отправлен» и всякое иное, что требует высокой степени доставляемости. 

Как продавать в B2B в 2022 году? 

Комплексно. Мой ответ- это комплексно! Все зависит от специфики вашего бизнеса. Можно ли продавать по телефону? Да конечно можно. Лично мне продались ребята, которые нашли мой номер в 2Гис. Они предложили сопровождение по тендерам. А я раньше никогда не участвовал в них. И в принципе, купил услугу. Не судите данный канал мерками: «я б никогда не купил с телефонного звонка». 

Вы- это 1/80 от одного дня работы менеджера по продажам.

Продавать в социальных сетях?

Граждане, без фанатизма. Социальные сети для большинства бизнесов (с неимпульсивными продажами и высоким средним чеком) не являются инструментом привлечения аудитории. Ваши социалки смотрят только тогда, когда начинают рассматривать вас в качестве поставщика. Тогда- да. Клиент хочет пруфы, хочет смотреть на отзывы, жизнь вашей компании, видеть лица команды и так далее. Но такой запрос в нем чаще всего формулирует либо менеджер по продажам, либо поисковый трафик из Яндекса/Гугла. 

Социальные сети вести нужно ВСЕМ поголовно. Но разным бизнесам следует делать на это разный упор. К примеру, если вы- оптовый продавец на Авито, где сплошные мошенники- то вам достаточно давно вести аккаунт, соответствовать описанию, показать, что у вас физически есть какие-то склады, пункты самовывоза. Доказать, что вы не первый день на ранке, а достаточно солидная контора, которая не переобувается каждый месяц. 

Производственным предприятиям тоже можно показывать не закрытые производственные процессы, результат труда, панорамные виды, показывающие объем предприятия и так далее. Вам не напишут в Директ, или комменты запрос «цена». У вас покупают снабженцы, или ЛПРы, или собственники, или специалисты по тендерам. Они в социалках не выполняют работу. Там они от нее отдыхают. 

Ну а упор надо делать бьюти-тематикам, вау-товарке и любому виду бизнеса, результат труда которого можно визуализировать. Там и средняя стоимость сильно ниже порога принятия решения о покупке и в принципе, уже тысячи кейсов успешных. 

А если интереснее сам процесс создания продукта, то вам не на социалки топить надо, а на видео-хостинги. Это совсем другая история. 

Выходить на маркет-плэйсы. 

Если вы- крупный производственник, то понятное дело, вы не полезете в розницу. Вам нужно искать дилеров, оптовиков, представительства. Маркетплэйсы и вся эта розничная возня- не для вас. Пропускайте главу. 

А вот для тех, кто делает маленькое производство, только начинает и производит уникальный продукт- то Яндекс.Маркет, Озон, Вайлдберрис- это отличный вариант для старта. 

Есть еще и нишевые маркет-плэйсы, которые заточены под строительство, ремонт и другие виды деятельности. 

Если Вы про услуги, то есть огромное количество фриланс-бирж, или бирж исполнителей услуг, ну или доска объявлений Авито. 

Ладно, тут я чего-то в очевидную очевидность пустился. 

Как продавать то?

По мне, так самая беспроигрышная схема выглядит так: клиент находит Вас по ключевому запросу (органический трафик поисковых систем (СЕО-оптимизация)). Ковыряется на сайте и либо оставляет заявку, либо нет. Но мы уже получили потенциально заинтересованного человека. 

Согласитесь, что человек, который попал на Ваш сайт по запросу «купить рекламу», или иной релевантной для вашего бизнеса фразе, то он имеет интерес для нас? А если он провел на сайте несколько минут и активно серфил страницы? То он прям сильно нам интересен. 

Теперь долбим по нему ретаргетингом. Все преимущество в том, что мы не контактируем с ним на прямую, не крадем его данные при помощи кликджекинка. Мы просто напоминаем клиенту о себе во всех социальных и поисковых сетях: Вконтакте, Инстаграм, Фэйсбук, на Яндексе/Гугле, на сайтах их партнеров, на видеохостингах. 

Таким образом, первый шаг к продаже заключается в получении от клиента прямого запроса в виде заявки, или запроса в мессенджер на наших сайтах. 

Воронка продаж. 

Про нее здесь не буду писать много. Она должна быть, она должна быть максимально простой и короткой. Условно говоря, воронка продаж- это комплекс статусов, которые соответствуют текущему уровню заинтересованности клиента. Воронка продаж отражает тот этап продажи, на котором клиент заснул. У большинства компаний есть такой статус, как «Думает», «Принимает решение», «согласовываем детали». 

Эти статусы предваряют главный статус «реализовано», или «продано». И именно на данном статусе большинство компаний начинают ломать дрова, наяривая по телефону своему клиенту до посинения. 

Здесь все зависит от прямоты рук маркетолога, или администратора CRM-системы. Во многих ЦРМ уже реализована возможность ретаргетинга по конкретному статусу вашей воронки. 

Вместо того, чтобы биться в истерике и наяривать клиенту силами менеджеров по продажам, начните массированное напоминание о себе клиенту во «всем интернете». Это самый точный таргетинг. Это позволяет персонализировать рекламное предложение вплоть до имени и названия компании клиента. 

Как работает диджитал продажа?

Когда клиент приходит на сайт из какой-либо рекламной площадки, и оставляет заявку, то вместе с контактными данными вы получаете его рекламный идентификатор. По сути, сами контактные данные, тоже являются рекламными идентификаторами, так как социалки при регистрации запрашивают электронную почту и номер телефона. Потом по этим данным они могут вычленять пользователя и показывать именно ту рекламу, которую хотите вы. 

Пользователь, который находится в статусе «думает» и не берет трубки с ваших менеджером может получить рекламный показ с напоминанием о вашей компании и о том, что у вас заканчиваются места/товар/поднимаются цены и так далее. Не смейтесь над моим желтушным примером, я для наглядности. 

Плюс ко всему, вы можете помечать специальным пикселем пользователей, которые оставляли заявку на вашем сайте. При повторном посещении сайта, ваши менеджеры могут получить уведомление о том, что прямо сейчас конкретный клиент находится на вашем сайте и просматривает такую то страницу. 

Это позволяет вам как запустить по нему триггерную цепочку автоматических взаимодействий и усложнить воронку, так и просто позвонить ему. Так как он прямо сейчас смотрит ваш оффер. 

Небольшой итог. 

Всегда старайтесь ставить себя на место клиента. Он не покупает из-за недостаточного доверия, или непомерной для него цены. Все очень просто. Но для решения этой простой задачи иногда приходится выстраивать огромные цепочки автоматизаций, длинные воронки взаимодействий. 

Если нет доверия- ведите его на социальные сети, имиджевые статьи о вашем предприятии в достоверных источниках, тяните клиента на ваши экспертные, а не продающие страницы. 

Коли вопрос в цене- определитесь: готовы ли вы двигаться? Если да, то сделайте продающую страницу с оффером, ограниченным по времени с высокой скидкой с тем, чтобы отработать главное возражение клиента. 

Постоянное названивание, написывание клиенту не увеличивают продажи. Как правило, это напрягает ЛПРов, настораживает их и делает вашу переговорную позицию по цене более уязвимой. Должна быть тонкая грань. Поиск этой тонкой грани-увлекательный процесс, который и называется продажи.