Отзывы сотрудников Яндекс о работе

Уверен, что некоторые сотрудники, которые работали не «понарошку», как я, а реально- во многом, видят больше минусов. Их можно понять: они делают полную ставку на эту работу. Да и ожиданий неоправданных у работника всегда больше, чем у коммерса. 

У нас разные подходы. В России предприниматель говорит: спасибо, что не посадили, а работник спрашивает-  где мой личный помощник? )))

 Первая линия поддержки на телефоне. 

Это ребята, которые снимают самые легкие вопросы в стиле: «у меня нет открутки, хотя ставки колоссальные- 30 копеек за клик».

Эти ребята подготовлены именно к частозадаваемым вопросам. Уровня высокой экспертности там нет за ненадобностью. Любой сложный вопрос всегда уходит в ОКС (отдел клиентского сервиса, в котором я и работал).

Они ограничены во времени и технически не способны вникнуть глубоко в суть проблемы. Так что, если произошла реальная жопа- то пишите сразу в ОКС (это форма обратной связи в помощи).

Отдел клиентского сервиса Яндекс. 

Могущественная структура с крутыми руководителями, но не без ебнутых моментов, конечно. Без них не бывает. 

Весь самый ядерный пиздец приходит в ОКС. Там сидят шерлоки хомсы, которые анализируют проблемную рекламную кампанию, перерывают все настройки, соотносят все факты, чтобы найти какую-нибудь банальную хуйню в виде недосмотра клиента… На моем веку почти все заявки с валом претензий к Яндексу- от незнания и невнимательности клиента. Что страшнее, от незнания агентства клиента. 

Чем хороши сотрудники ОКС? Они универсальные солдаты , которые прокачиваются и могут быть хоть модераторами, хоть чат-сотрудниками, хоть по телефону всех хуями крыть, так как у них есть опыт анализа работы МНОГОЛЕТНИХ работающих кампаний, которые тратят баснословные деньги на Директ и ежедневно разбирают столько кейсов, что нет ни одной школы по Яндексу более качовой, чем в Яндексе))))

ОКС расчищает «говнецо за всеми отделами и оказывается меж трех огней: внутренние правила Яндекса, внутренние сотрудники Яндекса и клиент. ОКС сращивает для Вас максимально лояльные условия и заставляет все смежные службы перепроверять вердикты и большинство решений, которые вынесены не в пользу клиентов. 

Там защита интересов клиентов просто вшивается в головы. Причем это не пиздеж о воздухе. В приватных разборах кейсов все руководители, или опытные наставники всегда дают пизды, если сотрудник ОКС формально отнесся к ситуации, а не пытался выебать всех за клиента. 

Вопреки расхожему мнению ОКС (те люди, которые ВАМ отвечают в письме ни на миллиметр не ответственны за отклонение Ваших рекламных объявлений). Виновники, которые заворачивают кампании НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАЮТ ВАМ САМИ! Они просто ссылаются на внутренние регламенты, которые иногда расплывчато сформулированы, либо очень коротко. 

Тут начинается битва за клиента. Модератору, реально ПОХУЙ на Вашу кампанию, Вы ему оценку не ставите, у него другие KPI. Модератор в неравной битве с сотрудником ОКС иногда пересматривает свой вердикт. Но это редкий кейс, так как в свою очередь, модератор сам никаких решений не принимает))))))))

АККАУНТ

В нашей структуре клиентского сервиса есть такая прослойка, как Аккаунт. Это самые экспертные эксперты с выслугой лет и жопой в шрамах. Они знают ответы на ВСЕ вопросы, на которые не в силах ответить ОКС.

То есть, когда совсем жопа жопная и диагностика и глубокий анализ не приводит к явному пониманию причины безобразия подключают Аккаунтов.  

Этих ребят в Яндексе не так много, и у них много работы из за иногда хреново работающих сотрудников ОКС, которые пропускают «бытовые» вопросы на Аккаунт.

С Аккаунтом клиенты напрямую общаться не могут. Даже не пытайтесь звать главного, так как они не главные. Они просто сидят, как мозг в центре кабинете и к ним подсасываются за знаниями))  Гуру, короче) 

 Еще услуги:

 Как организовано обучение в Яндексе. 

О#уенно там все организовано. Надо быть конченным аутистом, или саботировать работу, чтобы не смочь стать настоящим экспертом. Обучение в Яндексе- это вышка, конечно.

Если сказать глобально- то первый месяц Вы др@чите Помощь по Яндекс.Директу. Самое страшное- это разобраться в структуре Хэлпа. Там просто вложенности и перелиновки какие-то космические. Начать читать статью можно за здравие, а потом очутиться хз где.

У Яндекса есть внутренний обучающий ресурс под названием Мебиус. Участники моих курсов, наверное, поняли, где я сп#здил название)))  Да я и не скрывал)

В общем, все регламенты, сроки прохождения, темы обучения, материалы, тесты есть в Мебиусе и на внутреннем ресурсе ВИКИ для сотрудников. Это внутренний инструментарий, в который никто из внешнего интернета, разумеется, не сможет попасть. 

Обучение в Яндексе: Лайфхаки

На самом деле, в нашей группе царила  атмосфера  единоличного обучения:  каждый сам за себя . Все озирались, думали, что каждый готовит какую-то подставу и о взаимовыручке речи не шло. Но мне было похуй- я подружился с «челиком» и мы ответы к скайп-конфе готовили по очереди, подстраховывали друг-друга. Это помогало сберегать время, так как задание содержит 15-20 вопросов, на которые надо дать развернутые ответы. Иногда реально, времени не хватало. 

У меня в группе один чел накопил долгов, хотя по другим показателям был молодцом… Это отразилось на его итоговых баллах. Но в результате, его так и сняли. 

Есть еще некоторые «хаки», которые бы помогли схитрить новоявленным сотрудникам Яндекс. Но я люблю эту компанию и не хочу, чтобы качество их сотрудников падало, поэтому промолчу. 

 ✍️ Экзамен в Яндексе

Вас никто не пугает экзаменом и не создает вокруг него хайпа. Экзамен содержит два больших блока вопросов по 50 и 100 тестовых вопроса. Одна часть по Директу, вторая- по модерации.

Вопросы не отличаются уровнем сложности. Чуть более стрессово просто в этот день. А так, все как обычно. 

Экзамен тоже учитывается в соответствии с их внутренними «весами». По итогу на следующий день всей Вашей группе приходит статистика по всему курсу обучения с успехами и провалами.

Но что меня смутило: так это непонятное состояние после экзамена. Ты его сдал, а что делать на слудующий день вообще хз. Работаешь ты дальше, или уже уволен? Вообще ноль информации. 

Я напрягся, хоть эта работа нужна была не для заработка. Просто не происходит НИЧЕГО после экзамена. ПОтом в ручном режиме с тобой начинают связываться, привязывать тебя к персональному наставнику…. Начинается новая эра-ПРАКТИКА…

👌Вы приняты в Яндекс. 

Обучение в Яндексе закончено. Приходит тот день, когда тимлид невзначай говорит, что прошлый сотрудник от тебя откреплен и закреплен новый, но более занятый, которого ты иногда можешь дергать. 

Но в целом, ты уже вышел в самостоятельное плавание, тебя добавили во все корпоративные чаты с коллегами. 

Выходит новый приказ о переводе тебя на другую должность, снова какие-то доки приходят на подписание, в интерфейсах Яндекса ты появляешься в новой должности и как-то должна проснуться уверенность в завтрашнем дне)))) 

Я почему-то ждал какого-то «чик» и ВЫ приняты. Но такого не было. Складывается ощущение, что по тебе решение принимает целая коллегия и не говорит до конца о твоей судьбине. 

Если эта страничка моего маркетингового опыта кого-то интересует- могу продолжить тему.

Откуда Крипта берет информацию о пользователе?

Важно понимать, что свои умозаключения я делаю без фанатичной привязки к идеи: “за всеми нами следят, нас чипуют”. Я не паникер, потому что знаю чуть больше обычного маркетолога. Гораздо хреновее, когда информацией о наших поведенческих характеристиках появляется у государства. Как, например, повальная выдача кодов во время пандемии. Там угрозы частной жизни людей лично я наблюдаю гораздо больше.

Вернемся к Яндексу. Он несколько лукавит, или недоговаривает в своих определениях того, откуда черпается информация о пользователе, его интересах.

Вы знаете уровень проникновения Яндекс.Браузера (из которого Яндекс реально может черпать информацию о Вашем поведении в сети без ограничений)? Относительно остальных браузеров: Сафари (от mac OS), Хром (от Гугла), Опера, Мозилла, Интернет Эксплорер (от Майкрософт)? Количество установок Я.Браузера относительно других гигантов ничтожно мала.

Какие там массивы данных можно получать? Никакие массивы данных ты не получишь, проанализировав несколько сотен тысяч пользователей. Максимум- поймешь, кто сколько раз в неделю письку лимонит- не больше.

А как Вы думаете, американские корпорации много информации передают своему конкуренту для того, чтобы он мог собирать данные о их пользователях? Особенно Гугл, наверное)))) Все американские компании- сливают инфу Гуглу, или хотя бы Фэйсбук, но точно не Яндексу.

Я думаю, что поставленные мной вопросы даже без особых технических знаний наводят на мысль, что данных которые Яндекс собирает из браузера (только из своего) мягко говоря, мало для того, чтобы сформировать портрет пользователя. По крайней мере, таких пользователей Яндекс бы распознал слишком уж немного.

Но релевантную рекламу получают ВСЕ) Даже если Вы никогда не пользовались поиском Яндекс и не устанавливали его браузер. Так в чем же прикол? Откуда данные?

Плохая и хорошая новости для бизнеса

Допустим, у Вас сайт по продаже окон в Москве. Сайт давний, хорошо оптимизированный для поисковых систем. Вы парились, готовили много статей для того, чтобы привлекать потенциальную аудиторию статьями околотематическими, которые мягенько помогают идентифицировать пользователя, как заинтересованного в покупке окон в ближайшем времени.

Человек, активно читающий статьи на тему “как выбрать окна”, “какие лучше”, “рейтинг окон в Москве” может быть идентифицирован в первую очередь ВАМИ и Вашим сайтом. Но Яндекс теперь тоже знает, что конкретный пользователь интересуется этой темой. Яндексу не важно, у кого купит этот пользователь. Но Яндексу очень хочется передать этого пользователя компаниям, которые активно используют Яндекс.Директ.

Плохая новость заключается в том, что такой участи нам всем не избежать. Даже если Вы удалите Метрику, эта инфа будет сливаться в Гугл, или Фэйсбук.

Хорошая новость заключается в том, что вся деятельность компании Яндекс явно не имеет цели поработить человечество, или сломать конкретно Ваш бизнес, или управлять общественным мнением (хотя, технически, такая возможность есть) Но возможности идентификации пользователей слишком сильно завышены в глазах обычного посетителя сайта и сторонников теорий заговоров.

Как применять похожие технологии для блага своего сайта?

Понятно, что с Яндексом и Гуглом нам тягаться не под силу. Но есть кое-какие фишечки, которые позволят Вашему сайту отслеживать еще более крутые вещи.

Поверьте мне, я сейчас не говорю о вредоносных скриптах на сайте от компаний а-ля Ваулт Ресульт, которые предлагают “красть” ассоциированные с клиентом данные (в частности, определять его аккаунт в социальных сетях, или получать его e-mail). К слову, такие скрипты на сайте расцениваются поисковыми системами, как вредоносные и выкидывают Ваш сайт из поисковой выдачи. Мало того, скорее всего, Ваш сайт, содержащий такие скрипты не пройдет даже модерацию. Об этом я еще напишу.

Например, amoCRM позволяет встраивать в Ваш сайт их собственные формы, при заполнении которых CRM фиксирует Ваш IP-адрес, ассоциирует его с переданными в форме данными и превращает все это в идентификатор.

Короче! Все пользователи, которые оставляли заявку на моем сайте (будь то подписка на новости, или заполнение формы обратной связи с номером телефона). Моя система фиксирует всех этих пользователей и оповещает меня и систему о том, когда такой пользователь снова вернулся на мой сайт.

Что это дает мне, как маркетологу?  Во-первых , это отличная тема для того, чтобы делать “скоринг” клиента. Чем чаще и глубже он заходит- тем более заинтересованным является.  Во-вторых , можно писать ему на почту, или звонить и делать весь остальной маркетинговый движ. Это законная история, так как заполняя форму на сайте, клиент соглашается с Вашей политикой обработки данных.

Сделать такую историю и не только Вы можете самостоятельно, пройдя наш курс, или заказав внедрение CRM

Кто отвечает на Ваши сообщения в Директе?

Структура отделов, которые отвечают на Ваши вопросы по Директу, или модерации не такая уж и простая. Первым делом Ваше сообщение попадает в отдел клиентского сервиса! Это НЕ МОДЕРАЦИЯ!

Так называемый ОКС не принимает решения об отклонении, или принятии объявлений. Они просто переводят сухой ответ службы модерации в понятный и клиентоориентированный.

 Служба модерации  вопреки слухам о ее всемогуществе, на самом деле выполняет максимально рутинную работу, подчищая хвосты и погрешности работы алгоритмов Яндекса.

Львиную долю работы по модерации выполняют не люди. Я не открыл Америку, сами сотрудники Яндекс признают, что ошибочное отклонение тех, или иных материалов происходит на уровне автоматической модерации. Они радостно похрюкивая извиняются, сообщая нам отличную весть об ошибочном отклонении, а сейчас все ок.

Модераторы НЕ ОБЩАЮТСЯ с клиентами, только с сотрудниками Яндекс. Поэтому, взвешивая очередной пиздюль этим милым ребятам- ОСТАНОВИТЕСЬ и подумайте дважды:

1. Оценка повлияет на KPI сотрудника. Он расстроится и разозлится. А необоснованные низкие оценки могут создать вокруг Вашей персоны негативный ареол. Вследствии, ваши заявки могут отрабатываться гораздо медленнее, чем могли бы.
2. Вы ставите низкий балл сотруднику, который вообще ничего плохого не сделал. Просто потому, что он гонец с плохой вестью? Не будьте потребительскими террористами. Сотрудников Яндекса надрачивают на клиентоориентированность и помощь клиенту ставится выше всяких KPI и денег. Инфа сотка, поэтому не кошмарьте этих людей. Как минимум, этим ситуацию не улучшить.

Спорить ли по вопросам модерации?

Ответ однозначный: спорить с модерацией Яндекс можно и нужно. Там работают достаточно профессиональные люди, которые хотят помочь. Если отклонение не выглядит логичным- не бойтесь спрашивать и просить разъяснений о том, как исправить причину отклонения.

Сотрудник ОКС обязан расшифровать причину отклонения и дать советы о том, как причину устранить. Причем должен сделать это так доступно, что даже человек со стекающей слюной поймет. Если Вам не дают подробные причины и способы устранения- убивайте их просто в хвост и гриву, потому что это так не работает.

Исключением назову отклонение по п.15, или по Политике Яндекса. Если Вас отклонили по этим причинам, то ответа Вы не дождетесь. Подробно про отклонение я писал ранее.

Но лично я не привык быть долбоебом и выпытывать банальные ответы, которые и так находятся в Справке Яндекс.Директа. 90% ответов содержатся в этой справке, ее так же и используют сотрудники, давая ответ. Ничего нового никто не рожает. У них нет “секретной книги” под названием “заеби клиента”. Почти вся инфа по модерации находится во внешнем интернете (у них есть какие-то специфические мануалы для специфических тематик, но это просто крохи).

Что проверять при отклонении по п.15?

Клиентский сервис нам отвечает: “бла- бла, мы проверяем совокупность рекламных материалов”. Это ключевой момент: рекламные материалы для Яндекса- это не только само объявление (текст, картинки, доп ссылки, уточнения). Рекламные материалы- это еще и Ваш сайт. Если объявления нормальные- идите ниже.

Возможно, какой-то зашквар (нарушение Правил, или Политики Яндекса содержится на сайте). Если это одностраничник- проверить будет очень просто. Если многостраничный сайт- то пробегитесь по всем ссылкам с главной страницы. В дебрях сайта вряд ли модерация ковырялась (учитывая, что большинство отклонений происходит автоматически).

Если и сайт выглядит чистым: вы не на “пограничной тематике“, которая вроде как и не явно запрещена, но всеже)) Убедитесь, что вокруг Вашей тематики не было хайпа недавно. Например, вы сдаете хостел, а тут хуяк и запрет законодательный вышел. Может, и не вышел, но юристы Яндекса уже перестраховались и хрен вы пройдете модерацию, даже если пока что явного запрета нет на Законодательном уровне.  Ну и последние намеки я дам в следующем абзаце.

Что делать, когда отклонили?

Первое и единственное правило в случае отклонения рекламы- не бузить, не пытаться ставить низкие оценки сотруднику, который Вам отвечает на письмо просто по причине Вашего несогласия с логикой работы системы, или хуевого настроения.

Большое количество отклонений происходит автоматически. Сотрудники Яндекса в этом не виноваты. Начиная наезжать на них, ставя единицы за обслуживание- Вы попадаете во внутренний статус “негативный долбоеб” (это я сам придумал такое название, им Вас запрещено так называть, даже думать о Вас так нельзя).

Этот статус долбоеба видят все сотрудники Яндекса. И стараются не давать Вам каких-либо ответов. Вот Вы и начинаете получать обтекаемые формулировки от сотрудников. А самое главное- время ответа! Чем более Вы агрессивный клиент- тем больше и дольше Ваше обращение будут футболить сотрудники Яндекса. Никто не хочет отвечать человеку, который ставит низкие оценки технической поддержке. Ставьте пятерки технической поддержке, так как они лишь констатируют факт, стараются помочь, но не всегда могут.

Причину отклонения по п.15 не знает никто

Если мои идеи выше не подходят Вам и не наталкивают на причину отклонения – дам заключительный совет: меняйте рекламный аккаунт (создайте новый), пересоберите сайт заново, максимально отредактировав его (если Вы не занимаетесь запрещенкой, или спамом, а просто по непонятным причинам получаете БАН, или отказ по 15 пункту).

После этого пробуйте запускать кампанию заново, заменив все рекламные материалы и переформулировав все тексты объявлений.

Хочется подчеркнуть, что даже сотрудники Яндекса не знают причин отклонения по п.15. По крайней мере, линейный персонал такого доступа не имеет. Выйти на Главного, или попробовать с “кем-то” договориться- это кисложопая затея какая-то. Выглядит, как замут школьников. Никто не отменяет решений Яндекса, кроме пары человек в этой стране)))

Поэтому не пишите гневные сообщения бедолагам из модерации а-ля “Вы- мудаки, че отклоняете, я вам 20 тысяч в месяц плачу за рекламу, вы че там такие-сякие, я в Гугл уйду, да я вам козлам уже тыщ 200 заплатил, я уйду нафик от вас, козлы воничие”

Яндекс не реагирует на это, ему не так важно заработать даже десятки миллионов с рекламодателя, который нарушает их Правила. Нет тех денег, которыми было бы возможно удивить Яндекс, или напугать своим таким уходом. Вы не их накажете, а себя.