Работа в crm. Внедряйте сами.

Какие задачи выполняет CRM? Что она умеет?

работа в crm

Первая задача CRM- это консолидация всех ваших заявок, клиентской базы в одном месте с актуальной информацией о сделке со всех источников :

 Входящие звонки  на номера вашего отдела продаж.

Если человек звонит на ваш номер 8800, или иной корпоративный единый номер в компании- вероятно он хочет получить консультацию по вашему продукту. Внедрив CRM, каждый такой звонок будет фиксироваться. Соответственно, вы будете получать статистику о количестве таких звонков, а так же, сколько звонков было отвечено, а сколько пропущено. Разумеется, звонок будет автоматически записан, затем запись подтянется в карточку клиента, с которым вы разговаривали. Это очень помогает при подготовке очередного звонка. Вспомнить ранние договоренности, или просто проверить качество работы ваших сотрудников.

 Электронные письма. 

Часть коммуникаций вы выполняете через электронную почту, несмотря на то, что ее считают калом мамонта. Даже в случае, если вы прогрессивная компания, которая общается преимущественно в мессенджерах со своими клиентами- нельзя исключить появление клиентов, которые предпочитают общение через e-mail.  В таком случае, все входящие письма ваших сотрудников можно интегрировать с CRM. Это добавит вашему менеджеру скорости обработки писем, не допустит фривольного формата переписки с клиентом, ну и повысит безопасность для вашей компании. Вы понимаете, о чем я? Ну и самое главное! Автоматизация работы с почтой. Готовые шаблоны коммерческих предложений, массовая отправка писем в назначенное вами время

 Социальные сети и мессенджеры. 

Если вы активно привлекаете мобильный трафик и получаете большой поток клиентов из социальных сетей, то сейчас, скорее всего, доступ к аккаунтам имеете только вы, или плюс один ответственный сотрудник. Вся проблема в том, что вы не хотите отдавать пароли от своих учетных данных, боитесь, что ваши сотрудники будут отвечать с нарушением этики переписки, делать ошибки в тексте, или просто игнорировать запросы? Объединяйте учетные записи всех мессенджеров и социальных сетей компании, чтобы предоставить доступ вашим сотрудникам к запросам клиентов из социал. Теперь у вас перед глазами все запросы от клиентов прямо в CRM, а также, текст с ответом и время реакции вашего сотрудника на сообщение.

 Чат боты в Whats App, Instagram, Viber, Telegram, Vkontakte, Facebook – мессенджере. 

Разумеется, вы тоже попали под влияние тренда на создание чат-ботов. Часто ваши сотрудники, или вы просто не успевают отвечать на запросы из социальных сетей. В выходные активность пользователей социальных сетей повышена. Но они ожидают мгновенную реакцию на свое сообщение вам в личку.

Проблема в том, что большинство отделов продаж в выходные не работают. А собственнику бизнеса тоже есть чем заняться. В этом случае внедрение чат-ботов, которые автоматически и мгновенно отвечают на сообщения ваших клиентов- просто объективная необходимость. О внедрении ботов в бизнес и привлечении клиентов при помощи ботов из социальных сетей у меня есть целый курс.

Интегрируйте все свои мессенджеры и социальные сети, а затем создайте нужный продающий сценарий, по которому бот будет вести ваших клиентов автоматически.

 Бродкаст – уведомления клиентов о вашем новом промо-предложении.

Бродкастер- это функция, которую вы сможете использовать в своей CRM- системе. Функция выполняет автоматический звонок с проигрыванием записанного вами голосового сообщения. Уведомление клиентов- обычно унылая затея для ваших менеджеров по продажам. Чтобы охватить всех своих клиентов, или потенциальных клиентов вам придется выделить на это целого сотрудника, или нескольких.

Бродкастер за минуту может позвонить десяткам тысяч людей, чтобы уведомить их о вашем предложении. По рынку стоимость минуты такого автоматического уведомления составляет чуть меньше 1 рубля. Среднее бродкаст- сообщение занимает 30 секунд.

Также, Бродкаст используют для автоматизации бизнес-процессов с новыми, или действующими клиентами. Например, приветственное звуковое сообщение, которое отправляется автоматом в ту же секунду, как клиент оставил заявку. Это очень заботливо с вашей стороны- поприветствовать и кратко рассказать клиенту о том, какие действия ему следует совершить и через какое время с ним свяжется ваш сотрудник. Только не забывайте учитывать местное время. Иногда клиенты оставляют заявку глубокой ночью. Для этого следует предусмотреть все настройки и возможные варианты событий

 Смс-уведомления. 

Несмотря на дороговизну данного канала коммуникаций- вы должны выделить самые ключевые бизнес-процессы, статусы, в которых клиенту непременно будет доставленно смс- сообщение. Я сказал “дороговизна”? Многие смутились. Дело в том, что в среднем, смс стоит от 2 рублей за 70 кириллических символов и 160 символов латинского алфавита.

Предпринимателям, которые работают с русскоязычным населением- навязчиво не советую экономить и отправлять смс через транслитерацию (перевод текста с русского кириллического тоже на русский, но на латинице: vyglyadit eto primerno tak! V celom ponyat’ mozhno, no slozhno). Практика показала, что латынь читают неохотно. Так что, лучше даже не проверять.

Что касается дороговизны. Я всегда считаю экономическую целесообразность любого маркетингового действия, если оно стоит для меня денег. Поэтому, отправка смс даже 1000 людей обойдется вам в 2000 рублей. Вроде не дорого? Ну а если вы сделали рассылку своего предложения всем своим клиентам и вставили в сообщение ссылку на вашу страничку.

Чаще всего, массовые рассылки смс по низкозаинтересованным людям не принесет вам продажу. Ничего кроме раздражения вы не получите. Дешевле настроить таргетированную рекламу, так как стоимость одного клика по вашей ссылке почти всегда будет дешевле.

Отправляйте смс только целевым клиентам с конкретным призывом к целевому действию. Всем вашим контактам рассылать смс не нужно. И дело не в том, что вы будете бесить клиентов, а в том, что на привлечение одной продажи таким образом вы потратите столько же, сколько заработаете- это в лучшем случае. Но главное- это создать умный сценарий, в который будут попадать только те люди, которые явно заинтересованы в вашем продукте.

Вторая функция CRM- сито.

Вы сможете анализировать ваших клиентов, сегментировать их по степени удовлетворенности, делить на категории по количеству и среднему чеку покупок. Короче, делать волшебство.

Ваши менеджеры, вы, или ваш сайт, или чат- боты – являются первичным ситом, которое просеивает аудиторию на предмет правильного понимания вашего предложения рынку.

Пример: ваш менеджер совершает холодный звонок в компанию “А”. Увлеченно рассказывает о гольфе сотруднику отдела снабжения компании “А”. Но как только они поняли, что гольф, о котором вы им говорите- не спорт, а автомобиль, потенциальный покупатель кладет трубку. Потому что они искали сейчас место для корпоратива, а не корпоративный авто.  Менеджер не расстроился и сделал второй звонок компании “Б” и они сразу поняли, что речь будет идти именно об автомобиле и заинтересованно продолжили диалог. Но их не устроила сумма сделки….

В случае с компанией “А”- ее вообще не имеет смысла пропускать в вашу дальнейшую воронку продаж с целью экономии ресурсов и времени сотрудников на беспонтовые и холодные переговоры.

Про компанию “Б” – так сказать нельзя. Они обладают потребностью обновления автопарка, но условия сделки их пока не устроили. Нужно двигать их дальше.

Безопасность и контроль

Не буду приводить банальные примеры того, как отдельные менеджеры сливали базу работодателя и открывали “свое казино с блэк-джеком”. Нет ничего более простого, чем скопировать себе эксель-табличку со всеми номерами телефона.

Скажу на своем примере. У меня с партнером было большое маркетинговое агентство с ежедневным выходом 18 сотрудников. 5 из них были менеджерами по продажам. Так вот, в Amo CRM есть функция мониторинга активности, которая отслеживает подозрительные действия сотрудника. Когда важ продажник слишком активно переключается между вкладками и клиентами и переходит за критическую отметку- система деактивирует этого сотрудника.

Я сам не до конца верил, думал баг какой-то. За все время работы эта система вышибла 3 менеджеров. Менеджер подходил с тупыми глазами со словами: “я не могу зайти в систему, фигня какая-то.” А меня уже ждал доклад о его повышенной активности. Как по волшебству, получалось, что с этими сотрудниками мы расставались где-то в течении пары недель))) Причем, не всегда по нашей инициативе.

Распределение ролей между сотрудниками

Любая вменяемая система учета ваших клиентов позволит распределить роли сотрудников. Иными словами, вы предоставляете разным категориям сотрудникам разную глубину данных. Если менеджерам нужно знать только номер телефона- вы сможете его ограничить.

Настройки эти достаточно гибкие. Иногда наши клиенты просят наоборот, скрывать контактные данные клиентов от сотрудников финансовых служб. Бизнес- процессы у всех компаний разные, поэтому обязательно запарьтесь вкладкой распределения ролей.

История посещений и Бэкап данных в CRM

Я не знаю, как в других CRM, так как я лично фанат амоцрм. Но совершенно точно, должна быть функция ежедневной архивации всех ваших клиентов и отправка их собственнику бизнеса. Простыми словами, это и есть бэкап.

Бывает всякое. Вы ни при каких обстоятельствах не можете просрать свою клиентскую базу: ни по тупости сотрудников, ни по злому умыслу.

Разумеется, сотрудник, который проявляет нездоровое рвение к работе в выходные дни, пытаясь копировать данные вашей компании в час по чайной ложке- из дома- будет наказан, как грязная шлюшка. Все дело в том, что все посещения и время проведенное в ЦРМ- к вашим услугам в ежедневном отчете.

Отдел контроля качества.

После внедрения в свой бизнес совершенно любой срм системы- вы просто одним движением прекратите случаи хамства клиенту, или медленную реакцию засидевшихся менеджеров на входящий звонок.

В ЦРМ все тикает-считается, контролируется и выводится на ваш рабочий стол. Вам даже не надо быть в офисе, чтобы контролировать ваших менеджеров.

Знаете, что вам надо делать? Просто один раз провести со своими сотрудниками “идеальный день”, в котором они под вашим чутким контролем работают на 110 процентов. После “идеального дня”- снимаем ключевые показатели: количество и средняя длина звонков, количество времени, проведенного в crm, средний чек продаж и качество отработки возражений.  Все. Завтра можете не приходить в офис. Вечером вас должен ждать точно такой же отчет, как и вчера. Если начался перекос- выясните причины. Скорее всего- это расслабон.

Автоматизация CRM и автоворонка.

Все эти сложные и так часто встречающиеся в рекламе “автоворонки” и “бизнес на автопилоте”- это ничто иное, как предложение вам внедрить нормальную CRM. Эти курсы не несут в себе никакого волшебства. Просто вам скажут, что вам нужна хорошая црм.

Вы не добьетесь полной автоматизации. Все это пиздаболия. Я скажу вам честно: после внедрения вы еще целый квартал заебетесь пыль глотать и постоянно что-то улучшать, менять. Это системная работа, в которой должен быть заинтересован в первую очередь, собственник бизнеса, а не его сотрудники.

Следующее препятствие, которое вам предстоит преодолеть- это ваши же сотрудники. Они будут напоминать вам старшенького ребенка, который начал ревновать мамку к новорожденному братику. Они будут ныть, саботировать выполнение бизнес-процессов. Говорить вам о том, что это лишнее, у нас и так все збс…

Скажу просто: у хороших продажников все должно быть збс. Их устраивает текущее положение дел: они хавают крупный оклад и щедрые проценты. Бывают месяцы, что они не меньше вашего зарабатывают.  Тогда вопрос: зачем им нужны изменения, работа над КПД, контроль их рабочего времени?

Какие задачи не выполняет CRM?

ЦРМ выполняет 100% бизнес- задач вашего бизнеса, связанные с продажами. Единственная, но самая важная ремарка: “с продажами”. CRM – не должна быть использована для попыток автоматизирования процессов производства, оказания услуги. Она не должна являться инструментом вашего бухгалтера.

Давайте представим, что CRM-это военный истребитель ВВС России.  Большинство бизнесов, услышав слово “самолет” пропустили главное слово “военный”. Ну и считают так: самолет летает? Да! Так почему же он не отвезет меня в отпуск на Шри-Ланку?

Если сказать прямо: CRM- предназначена для ваших продавцов. Нехер больше там никому делать! Прибегает финансовый директор: “ой, такая непонятная система эта ваша новая! Я не могу выгрузить нужные финансовые отчеты!”

Бухгалтеру, фин диру- вам не нужно лезть в ЦРМ! Вам нужен “глабух”, “1с” и прочая финансовая софтина. Вы- гражданская авиация, у вас другие задачи.  Руки прочь от военных самолетов, приносящих бабки в компанию. Не забывайте: кто генерирует прибыль? Так пересаживайте ваших бойцов с бумажных самолетиков на полнофункциональную систему дожима клиентов!

CRM- для продаж. Она может генерировать первичную финансовую документацию. Можно немного извратится и прикрутить финансовую отчетность. Но зачем эти костыли? Выставил- счет, получил оплату, снова выставил счет. Так работают отделы продаж. Эта лишняя аналитика ни к чему вашим сэйлзам.


Что почитать:

Заказать внедрение amoCRM

Все о CRM- системах

Воронка продаж – что вам важно о ней знать!

3 главных мифа о внедрении CRM

Бесплатное обучение: Обучение маркетингу

Программа обучения:  создание чат ботов Маркетинг курс


Таргетированная реклама в Facebook ☑️