✅ Воронка продаж

Что такое воронка продаж?

Многие компании излишне романтизируют воронку продаж. Делают из нее священный Грааль, или философский камень.

Воронка продаж
❓что такое воронка продаж

 

На самом деле, воронка продаж состоит из простых шагов, которые необходимо пройти клиенту до совершения покупки. И на каждом шаге клиент должен получать живое (менеджерское), или автоматическое сопровождение, которое заставит его купить. Все.  Вопреки мнению экспертов, которые стремятся все усложнить, воронка продаж должна быть простой и понятной, как автомат «Калашникова».

В своих проектах мы бросались из крайности в крайность. То излишне автоматизировали и перегревали воронку чрезмерным количеством касаний с клиентом, то предусматривали слишком мало этапов обработки.


Содержание статьи:

Кейс в Amo crm: воронка продаж для маркетингового агентства

Конверсия в продажу. Ключевая метрика эффективности вашей воронки.

Если воронка продаж работает в минус

Этапы воронки продаж. Их еще можно называть статусами.

Создать воронку продаж самостоятельно


Пример воронки продаж.

Приведу в пример реальную воронку, которую мы создавали под отдел продаж в товарном бизнесе.

Использовали в работе crm- систему Leadvertex. Для товарного бизнеса- это идеальная система.

Выглядит это так: 👇

Пример воронки продаж

Каждый из статусов включает в себя целевое действие, которое необходимо совершить менеджеру, или crm- системе.

Например, в статусе Обработка- клиенту уходит звонок менеджера с целью провести консультацию по товару и согласовать способ доставки. Когда заявок слишком много- мы подключаем бродкастер (автоматический звонок с заготовленным голосовым сообщением), который уведомляет клиента о получении нами заявки и уточняет диапазон времени, через который менеджер свяжется с клиентом.

«Перезвонить и Недозвонились» некоторым предпринимателям покажутся излишними, или вам покажется, что можно было бы объединить в один нейтральный статус. Но сценарий действия автоматизированной воронки в этих двух статусах совершенно разный. Клиент, получивший звонок от менеджера, но он просто не мог разговаривать и попросил перезвонить- уже остановил свой поиск товара, просто он был занят. А клиент, до которого мы не дозвонились, до сих пор находится на этапе выбора продукта. И нам нужно поспешить и связаться с ним скорее.

Когда ваш бизнес обрабатывает не десятки, а сотни заявок- критически важно распределять силы своих сотрудников правильно. И делать упор на тех этапах, где клиент еще «холодный».

Остальные статусы связаны с автоматизацией уведомления клиента о движении его посылки транспортной компанией, или Почтой России. На этой странице вы найдете всю информацию о CRM -системах

Важно постоянно держать клиента в курсе статуса его отправления: во первых, чтобы подогревать его интерес до момента выкупа (в случае отправления с наложкой), во-вторых, для того, чтобы ваших менеджеров не грузили звонки от нетерпеливых покупателей, которые ждут свой товар и наяривают каждый день.

Кейс в Amo crm: воронка продаж для маркетингового агентства

А вот- вторая крайность: воронка одного из наших партнерских маркетинговых агентств. Я называю такой подход: «сжечь напалмом аудиторию». Воронка реализована для маркетингового агентства. Агентства работают в сегменте B2B, а для него лучше всего подходит amo crm.

Воронка продаж маркетингового агентства

Некоторым может показаться, что данная воронка слишком простая и короткая. Она вообще не нацелена на дожим клиентов и их сопровождение и повторную обработку.

Я согласен. Именно такая перед нами стояла задача. Партнер имеет отдел продаж всего из двух человек. А трафика в виде заявок мы ему передаем в завышенном объеме. Около 70 клиентов они обрабатывают за сутки при максимально допустимой норме в 50 заявок на двоих менеджеров в сутки.

Вся воронка продаж этого кейса нацелена на формат: «хочешь?не хочешь- как хочешь!»

Является ли это самым стратегически верным подходом? Не знаю! Но решает ли такой подход задачу предпринимателя? Да, потому что воронка не предполагает бизнес- процессов по возврату низкозаинтересованных клиентов.

Стоимость заявки- ниже плинтуса, менеджеры загружены в тотал, расход на рекламу окупается, а менеджеры тратят свою энергию только на работу с горячими лидами. Такая роскошь не каждой компании выпадает, но как пример- сгодится.

Мне просто хотелось показать, что воронка продаж- это не всегда длиннючий запутанный лабиринт, а короткая и прямая линия в несколько шагов. Менеджер должен понимать: для получения денег и совершения продажи- ему просто надо гнать клиентов слева-направо, как барашков.

Продажа- это не сложный и витееватый процесс. Это простой  пошаговый алгоритм, который ваши сотрудники должны совершать день за днем, зная, что каждый новый звонок ведет клиента к цели.

Распределение аудитории по заинтересованности в покупке вашего продукта- это первый шаг воронки продаж.

Конверсия в продажу. Ключевая метрика эффективности вашей воронки.

Чтобы оценить вашу воронку продаж- не подойдет слово «классная». Можно написать сотню формул, но я буду проще:

воронка продаж должна быть «плюсовой». Это считается очень просто: складываем все расходы, понесенные на привлечение клиентов за месяц (в том числе, расход на рекламу, оплата менеджерам по продаже и так далее). Сложили расходы на клиентов, плюсуем себестоимость услуги. Из розничной цены вычитаем получившуюся сумму. Не забываем учитывать налоги. Вуаля, если цифра положительная, то это хорошая новость! Такую воронку можно улучшать.

Если сумма отрицательная- вытираем слезки и начинаем работать над снижением цены клиента, отрабатываем скрипты продаж и пересматриваем статусы (этапы) воронки продаж.

Сама по себе конверсия- это показатель, который обычно считают в процентном соотношении. То есть, конверсия считается таким образом: 100 заявок попало в воронку, 5 человек купили. 5/100*100%= 5% конверсии.

Рассуждать на тему нормативов конверсии- нелепо. Каждая ниша имеет свою воронку и конверсию. Например, в студии красоты конверсия из заявки в дошедшего на процедуру клиента- будет выше, чем конверсия из Тест-драйва Ауди в покупку.

Также, разные источники трафика (клиентов) имеют разный покупательский потенциал и разную степень принятия решения: например, клиенты из поиска Яндекс Директа, или Гугл- чаще конвертируются в оплату (они только что сами искали ваш продукт). Клиенты из Авито, или других досок конвертятся хуже, потому что они в первую очередь ориентированы на поиск самого выгодного ценового предложения. Клиенты из социальных сетей, на мой взгляд, золотая середина.

Итого: слишком много факторов, влияющих на продажу в каждой нише. Поэтому, совет один: если воронка работает в плюс- продолжайте улучшать. Работаете в минус- тормозите и переделывайте.

Воронка продаж работает в минус?

Если вы получаете отрицательный результат от вашей воронки продаж, то проверьте такие элементы:

  • Трафик. Возможно вы получаете клиентов по слишком высокой цене. Если стоимость вашей услуги 1000 рублей, с которых вы зарабатываете 300 рублей чистыми… А заявка вам обходится в 200 рублей- стоит задуматься. Либо завышайте розничный ценник и выходите в таргетированную рекламу в Facebook, либо откажитесь от такого трафика.  Только вы не забывайте, что оценивать эти критерии корректно не по одной заявке. Нужна большая статистика.
  • Менеджеры. Бывает такое, что менеджеры просто саботируют продажи своей ленью и низкой мотивацией. Бывает, что речевой модуль (скрипт продаж) составлен некорректно. Я могу руку на отсечение дать: если скрипт писал собственник бизнеса, то эта речевка написана в формате монолога без разветвления сценария в позитивном формате. Типа клиент заведомо настроен открыто и позитивно, со всем соглашается. Перечитайте скрипт и послушайте своих менеджеров в реале.
  • Слишком много статусов и автоматизаций. Выше я показывал воронку продаж интернет- магазина. Мне она кажется совершенно примитивной. Ведь я участвовал в ее разработке. Ну и да, я давно в диджитал. Но для наших менеджеров понять логику построения сценария было очень непросто. Мы проводили обучение несколько суток, прежде чем каждый сотрудник не понял логику и не осознал свой алгоритм действий.
  • Мало промежуточных статусов в воронке. Бывало и такое, что собственник бизнеса при создании воронки продаж склонен слишком уж упрощать. Вся воронка у него сводится к «купил», или «не купил». Проверьте наличие промежуточных статусов вашего клиента. Не пропустили ли вы очевидный этап? Бывает так, что продавец недвижимости желает свести воронку к такому: Обработка 👉Скинул планировки👉 Встреча в регистрационной палате на сделке. Ниче не забыли? А показ, повторный показ, альтернативное предложение?

Этапы воронки продаж. Их еще можно называть статусами.

Лично я разделяю все этапы на две категории:

  1. Технические этапы. Они не несут в себе прямой продажи, но необходимы для автоматизации, или предназначены для удобства навигации менеджера. У меня есть статус: Отправлено коммерческое предложение. Этот статус нужен для того, чтобы я не забыл, где клиент. Фактически, сэйлз менеджеру нефиг там делать. Там уже воронка работает. После прочтения письма клиент автоматически попадет в статус «Прочитано КП» и менеджеру будет назначена задача «Связаться с клиентом».
  2. Ключевые этапы продаж. Этих статусов всего 1-2 штуки. И на них нельзя жалеть времени, денег и менеджеров. Эти статусы напрямую приносят деньги вашей компании. Обычно они называются: «Выставлен счет», «Принимает решение». Вот здесь допустимы все возможные автоматизации, повторные касания и дожимы менеджерами.

Большая проблема бизнеса в том, что вы паритесь над какими-то мелочами: много ли мне надо этапов? А вот при переводе в статус недозвонились надо смс отправлять? А сколько раз звонить клиенту?

Хотите ответы?

Этапов в вашей воронке должно быть столько, сколько вы сможете мотивированно описать своим сотрудникам, чтобы не показаться идиотом. Если вы начинаете объяснять своему лучшему менеджеру, что на таком то статусе нужно делать то-то, а он смотрит на вас как на ебанутого- то это плохой сигнал. Воронку вы делаете для удобства своих сотрудников и для увеличения их эффективности, а не чтобы заебать.

Автоматические действия: отправка смс, авто-письмо, подключение чат-ботов- это просто волшебно. Когда вы разберетесь в своей crm- у вас будет чесаться руки заебсти своего клиента на каждом этапе вашей воронки. И я уже смирился с этим фактом. Просто пробуйте и смотрите, как это сработает. Уже через пару недель ваши сотрудники начнут вам давать обратную связь. Просто не затыкайте уши и слушайте людей и вносите правки.

А сколько раз звонить клиенту? Вот тоже вопрос смешной. Звоните до тонкой грани. Когда вы понимаете, что сделали столько звонков, что клиент либо купит, либо на # пошлет- достаточно. Сколько это в звонках? Я хз! Проверяйте.

Создать воронку продаж самостоятельно

Апогеем статьи у вас должен стать вопрос: Как это сделать самостоятельно? Можно ли? Сколько это стоит, как выбрать подрядчика, какая crm подойдет именно вам.

Разумеется, можно это сделать самостоятельно. Ну или просто побольше узнать о внутренней кухне создания машины продаж для своего бизнеса.

Сколько времени займет внедрение crm самостоятельно? От недели до месяца, в зависимости от сложности автоматизаций и вашего перфекционизма.


 Что вам важно прочитать:  

Как внедрить CRM самостоятельно

Настроить таргетированную рекламу в Instagram

Комплексное обучение маркетингу: узнать программу обучения