Деловая этика в социальных сетях

4 года назад

digital marketing

1 минута

Как оставаться этичным в социальных сетях?

Я намешаю несколько понятий в одной статье. Разумеется, я буду говорить об этике именно бизнеса, а не о том, как не следовало бы постить целлюлитную жопу пользовательнице из Инстаграм.

Немножечко про брэндовую составляющую вопроса об этике затрону.

Вообще, этика бизнеса в социальных сетях- это синоним безопасности, прозрачности и открытости вашего бизнеса.

Деловая этика: будьте прозрачными в своих соц сетях.

Прозрачность — один из важных способов обеспечения этичности маркетинга Вашего бизнеса в социальных сетях. Это должно быть то, к чему Вы стремитесь

Я сейчас пытался пересказать данный принцип словами из буржуйских книг по маркетингу. Получается хуево, да?

Логика такая: те компании, которые стараются не подтирать негатив, заливая его спамными восторженными отзывами ботов, а пытаются отрабатывать хэйт, создавать дискуссии на примере своих негативных юз-кейсов с клиентами- они молодцы и вообще ребята.

Если прилетела депеша от клиента- не стоит сразу расчехлять свои SERM— инструментарии. Попробуйте публично разобрать ситуацию с отзывом. Сделайте презент человеку, если Вы признаете, что он прав. Мало того, надо форсить такие события, они охуенны для Вашего микроклимата.

Есть много способов обеспечить прозрачность для своих клиентов: не скрывать негативную информацию, указать, используете ли Вы данные своих клиентов. Помните, что ЕС ввел в действие общий регламент защиты данных (GDPR).

Знаю, что для России- все это щекотка яичек. Но мы же знаем, что все равно начнем повторять зарубежную практику? Так лучше начните первыми.

деловая этика

Конфиденциальность

Вот целый абзац выделил, а вот чего в нем написать- не знаю. Слишком уж все очевидно:

используйте защищенные протоколы https на своем сайте. Я давно не видел среди своих клиентов тех, кто приходит к нам с доменом в HHPS. Это просто кал мамонта. Это как сайты из далеких нулевых годов. Дело в том, что все браузеры помечают сайт на протоколе HTTP, как опасный и лепят около поисковой строки ужасные символы (перечеркнутый замочек, или пугающие треугольники)
убедитесь, что ваш сайт и социальные сети соответствуют GDPR и имеют актуальную политику конфиденциальности. Храните ли Вы личную информацию клентов надежно и безопасно, чтобы предотвратить утечку данных?
избегайте злоупотребления какой-либо информацией о ваших клиентах, так как это может нанести ущерб вашей репутации и вызвать чувство недоверия. В России всю петрушку по этим вопросам регламентирует «Закон о рекламе» и о персональных данных.

Я повторяюсь: не пытаюсь сгущать краски. Все эти рекомендации «на вырост». В России пока что нет такой гонки-дрочки по вопросам безопасности. Но они точно появятся.

Оставайтесь истинными в социальных сетях

Деловая этика предполагает сохранение правдивости. Это важно для репутации бренда. Гарантия того, что Вы не распространяете ложь или постите всякую дезу своим клиентам в своих аккаунтах, является ключом к построению прочных доверительных отношений с вашими клиентами.

Концентрация на негативной ситуации конкурента, попытка заработать очков на его провале- плохая идея. Иногда такой подход может конвертироваться в плохой анекдот про сантехика: «че за мудак Вам такую прокладку ставил? (я не умею смешно рассказывать, да и не очень смешной анекдот. Все закончилось тем, что хозяева сказали, что в прошлый раз прокладку менял этот же сантехник.)

Не старайтесь идти по сценарию песни Слепакова из камеди: « Милая, я не такой. Они все такие, а я не такой». Это очень удобная позиция компании. Ну нуеенахуй, не слудует провоцировать судьбу такими громкими заявлениями (даже, если Вы действительно, «не такой»).

Избегайте провокации, хайповые вещи (с негативным подтекстом) типа рекламы Рибок про «сесть на его лицо». Лучше не лезть в политический контент, чтобы не вызывать ненужную активность и не получить «флаг» от Фэйсбук, что Ваша компания пытается управлять политическими взглядами аудитории.

Прежде чем публиковать какие-либо новости, обязательно проверьте факты и указывайте ссылку на источник. Поиск пруфов не займет много времени, но позволит Вам избежать поста о том, о чем бы Вы спустя некоторое время предпочли бы молчать.

Тогда Ваша аудитория не станет распространять отрицательный PR о вашем бренде, а репутация будет лишь расти. Эти мелочи могут помочь культивировать культуру лояльности, открытости и честности между Вами и Вашими потребителями.

Деловая этика: избегайте кликбэйта

Кликбэйт- это «желтый» заголовок, который сформулирован провокационным образом, содержит либо явную недосказанность, за которой придется переходить по ссылке, либо какую-то завышенную инфу, которая не соответствует действительности.

Если Вы читали газету Спид Инфо, или газету «Жизнь», то Вы меня понимаете.

Кликбэйт имеет одну главную характеристику: пиздатость заголовка не совпадает с содержимым страницы, на которую он ведет. Я дал новое определение кликбэйту!)

Clickbait не приветствуется:

ни в Facebook (они могут просто молча срезать охваты, даже не предупредив)
ни в Яндекс.Дзен (это вообще в их Политике вшито)
ни в Гугле (не пройдете модерацию)

Отказ от СПАМА

Прямо оригинальный совет, да? ))) Я сейчас приведу почти цитату одного зарубежного маркетингового эксперта. Готовы? Не стошните:

Все склонны отключаться при виде спама. Спам, мягко говоря, раздражает и часто сопровождается вредоносным софтом. Он забивает сайты и аккаунты социальных сетей неинтересным, нерелевантным контентом до такой степени, что люди будут отписываться, или «скрывать новости источника», чтобы убрать его из своей ленты. Поэтому старайтесь не рассылать спам, даже если Вас особенно радует выпуск нового продукта или обновление сервиса. Не сообщайте об этом больше одного раза в день)))

Да уж… Один фиг, напомню об очевидном. У учетом того, что сейчас мы (маркетологи) проникли уже и в личные сообщения и в мессенджеры наших клиентов при помощи ботов, опасность вылететь оттуда велика. Как велико и наше влияние на покупательское поведение человека.

Если задрачивать в сторис Инстаграм всех подряд своими пулеметными спам-атаками о продукте- это еще ничего.

Но если Вы автоматизировали общение со своими клиентами при помощи чат-ботов и CRM, то у Вас есть возможность спамить прямо в личку со стопроцентной доставляемостью и открываемостью. Я бы не стал этим злоупотреблять. Это и есть деловая этика )). Массовую коммуникацию в личных сообщениях мы делаем не чаще 1 раза в месяц.

Снова будьте собой (на примере Яндекса)

Мой опыт работы в Яндексе показал, что крупные бренды могут позволять себе «много лиц» в коммуникациях.

С клиентами Директа Яндекс общается исключительно в официально-деловом. И НИКОГДА не переключаются на иной формат под страхом увольнения. Кстати, классная история была: один сотрудник отдела клиентского сервиса Яндекс.Директа получил письмо от клиента в шутливой форме. Клиент обращался к «Великому модератору». На что сотрудник ответил в похожем стиле. Причем ответил корректно и по существу. Но на следующий день он уже не работал в Яндексе)))) (кстати, про работу в Яндексе и про модерацию много фишек написано)

Но если почитать «Блог Яндекса» и иные, менее формальные каналы коммуникаций- Яндекс позволяет себе немного жаргончиков, немного слэнга. Но опять же в ебически ограниченном количестве. Вам не кажется, что Яндекс кое-что понимает в маркетинге? Я бы взял это себе на вооружение на Вашем месте.

Хотя стойте! Я же уже на Вашем месте. Пожалуй, не возьму я это себе в работу) Иначе как писать? Как заменить слово «хуевая» рекламная кампания в своем посте при разборе какого-нибудь кейса, если кампания прям хуевая? ))))

Я это к тому, что есть Ваш голос коммуникации, позиционирование. Вы должны соблюдать это, не копируя другие компании и не важно, кто и что об этом думает. Ваш голос может быть фальцетом, может быть с «хрипотцой», но главное, чтобы это был Ваш голос. Ну и не пренебрегайте прописными истинами.

Еще услуги:

Платные услуги:

FREE INFO: